La etapa de test es clave de éxito dentro del proceso de desarrollo del Asistente Virtual.
La calidad de las conversaciones que mantendrán tus usuarios y la naturalidad con la que logren hacerlo para resolver sus consultas, está estrechamente vinculada al tiempo, dedicación y esfuerzo puesto en esta instancia de evaluación y entrenamiento, porque es donde podrás detectar oportunidades de mejora, previo a la mirada del usuario final.
El objetivo es someter a tu asistente virtual, a un escenario lo más cercano posible al uso real que se le dará, para que el equipo de carga de contenido pueda ajustar el conocimiento ya incorporado, o bien, generar nuevo.
- Como input utilizarás el contenido inicial con todas las preguntas y respuestas trabajadas y cargadas en la plataforma, nada por fuera de ese marco de información.
- Es conveniente que el test sea realizado por un grupo reducido de usuarios finales o por personal de la empresa en contacto directo con ellos, como por ejemplo el área de atención al cliente.
- Quienes realicen las pruebas, deben conocer las formas de expresarse, el vocabulario utilizado y, sobre todo, las dudas más frecuentes de los clientes.
- Además, para que dichas pruebas resulten exitosas y contribuyan a una igual puesta en producción, también tienen que considerar que la versión utilizada es de prueba y está pensada para encontrar oportunidades de mejora. Cada hallazgo evita que luego suceda lo mismo en la versión final. A su vez, que el contenido real cargado en AgentBot, los temas específicos sobre los que estará facultado para responder en el momento del lanzamiento y el alcance que comprende.
- Durante el test se debe probar diversas alternativas y formas de preguntar, errores ortográficos o de tipeo, abreviaciones, etc., siempre respetando el contenido cargado en la plataforma.
- Si se utiliza el complemento de asistencia en la navegación (Navegación asistida) en alguna respuesta, se debe tener presente que al cambiar de página el Asistente Virtual desaparecerá y deberán volver a la demo original para continuar el test. Esto es así porque el asistente aún no está colocado en todas las URL del sitio donde estará operativo.
- También es importante testear el contenido en los diferentes canales, donde implementarás el asistente virtual.
En cuanto a la metodología de trabajo, además de tomar conversaciones enteras como muestras de análisis, se sugiere poner especial atención sobre dos registros:
- Preguntas no resueltas: consultas para las cuales no tiene respuesta que dar. AgentBot almacena en una sección separada, llamada Entrenamiento, estas preguntas que serán cargadas como nuevas formas de preguntar de los contenidos ya existentes o bien creará nuevos contenidos.
- Respuestas mal calificadas: cada respuesta puede ser calificada positiva o negativamente. Los responsables del test deben utilizar esta herramienta siguiendo el siguiente criterio: calificar negativamente toda respuesta que haya sido contestada de manera incorrecta. De esta manera, los encargados del contenido podrán ajustar esa forma de preguntar, para que se entregue la respuesta correcta.
De estas pruebas externas pueden surgir nuevas combinaciones y estructuras de preguntas, alternativas de vocabulario técnico, palabras y abreviaciones específicas del Asistente Virtual.
Todas estas nuevas formas de preguntar pueden hacer que, en los primeros intentos, el asistente no resuelva de forma correcta las preguntas sobre los temas cargados. Por ello, el equipo de carga se encontrará atento a las oportunidades de mejora para ajustar los últimos detalles previos al lanzamiento, dado que lleva algunos meses lograr una herramienta sólida y robusta de atención automatizada.