El Satisfaction Score es un reporte que se encuentra dentro de la sección Satisfacción de Analytics, disponible para todos los tipos de encuestas configurables en los distintos canales de atención: Binaria, CSAT, Estrellas y NPS.
Se calcula en función de las intenciones consultadas, en sesiones que fueron calificadas mediante una encuesta de satisfacción.
A partir de esta información, se infiere que a las intenciones les corresponde la misma calificación de la sesión.
Si una intención aparece dos o más veces en una misma sesión, se contabilizará una única vez.
Las variables que se tienen en cuenta para el cálculo son:
- Nivel de satisfacción por intención.
- Cantidad de calificaciones que recibió la intención por sesión.
- Cantidad de interacciones que tuvo la intención por sesión.
- Total de interacciones del período.
El valor numérico en el que se expresa el Score depende del tipo de encuesta activado.
Para los tipos de encuestas Binario, CSAT y Estrellas, el score se expresa de 0 a 100. La intención con el valor 100 es la que obtuvo menor puntaje y/o experiencia por parte de los usuarios.
Para el tipo de encuesta NPS, el score se expresa de -100 a 100. Él -100 es el valor más bajo en cuanto a puntaje y/o experiencia.
En todos los casos, muestra de manera práctica cuáles son las intenciones que más castigan la experiencia conversacional y ofrece accionables claros para mejorarla, buscando reducir la fricción en los canales digitales de atención.
El objetivo es detectar las intenciones con el score negativo más alto, a fin de optimizar el contenido o identificar algún problema en la operación, para brindar una mejor experiencia a los usuarios.
Dentro del listado todas las intenciones, de manera individual, tendrán su propio Satisfaction Score y podrás ingresar directamente en cada una para evaluar su contenido y editarlo fácilmente.
