Las interacciones son cada una de las consultas generadas y respondidas entre el usuario y el asistente virtual durante la sesión de chat. Es decir, el conjunto de interacciones conforman una sesión.
Se entiende por sesión a toda aquella acción generada entre el usuario y el bot que tiene inicio y fin, es decir, toda lo conversado en un chat de manera completa; comienza cuando el usuario realiza la primera interacción con el agente virtual y su momento de finalización dependerá del canal donde se produzca y del comportamiento del usuario.
Según el canal, una sesión se considera finalizada:
Canal Web:
- Cuando supera los 5 minutos de inactividad (comienza luego del último mensaje enviado por el usuario).
- Si el usuario al hacer clic en la X (cierre) de la ventana de chat.
API de Mensajería: transcurridos 5 minutos de inactividad.
Canales Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Twitter y SMS: tras 24 hs de inactividad.
En el caso de los canales mencionados hasta aquí, una sesión también finaliza cuando se transfiere a un agente humano o si se cuenta con la encuesta de satisfacción y al enviarse es respondida antes de las 24 horas.
Importante: Si sucede alguna interrupción en la conversación, por ejemplo, que una integración no se ejecute correctamente, la misma se va a volver a iniciar y se contabilizará como una sesión diferente, del mismo usuario.
Canal Help: a los 5 minutos de inactividad.
Ten en cuenta que en Help una sesión comienza cuando:
- Se hace clic en el artículo.
- Se ingresa directamente desde un link.
- Se accede al artículo desde la barra buscadora.
Se considerará una sesión iniciada desde la barra buscadora, si se hace la búsqueda y se presiona enter en una de las opciones, si no se abre el artículo no se cuenta como sesión.
Una sesión puede tener infinitas búsquedas y clics en artículos sugeridos, pero si elige abrir el artículo en otra ventana o pestaña, se contará como una nueva sesión.