Criterios que se pueden ajustar en el prompt configurable

El motor conversacional cuenta con instrucciones predefinidas para orientar la personalidad y el comportamiento general del asistente en el conocimiento Personalizado. En este artículo, esas instrucciones se denominan prompt oficial.

El prompt configurable permite agregar lineamientos específicos para el contenido del Conocimiento Autogenerado. Debe complementar al prompt oficial; no debe contradecirlo ni reemplazarlo. Puede incluir instrucciones sobre la identidad del asistente, el estilo de sus respuestas y cómo debe actuar en situaciones específicas. La configuración concreta se gestiona según cada caso.

En Virtual Assistant, el prompt configurable se activa cuando el asistente busca información en el Conocimiento Autogenerado; para esto, antes de usar esta funcionalidad, el contenido debe estar incorporado y habilitado.

En la tabla debajo se listan los puntos configurables del prompt con su definición y un ejemplo asociado. Observa que todos son criterios de comportamiento; ninguno es un dato de negocio.

Criterio	Qué define	Ejemplo de instrucción
Identidad y rol	Quién es el asistente y a quién ayuda.	Eres el asistente virtual de [Empresa] y ayudas a los clientes con sus consultas sobre productos y servicios.
Tono y estilo	La voz deseada, con ejemplos breves de frases cuando aportan claridad.	Usa un tono cercano y profesional, por ejemplo: “Con gusto te ayudo con eso”
Formato de respuesta	Uso de negritas, emojis, pasos numerados y extensión esperada.	Responde en un máximo de 3 oraciones, resalta los plazos en negrita y usa pasos numerados para los procedimientos.
Orden de respuesta	Intentar resolver con la información disponible y, cuando no sea posible hacerlo de forma confiable, escalar o indicar un canal de contacto.	Responde con la información disponible en la base de conocimiento. Si con eso no puedes resolver la consulta de forma confiable, no improvises: avísale al usuario que no pudiste resolverla y derívalo al canal de atención definido (por ejemplo, el formulario de contacto o el teléfono de atención).
Citas de fuentes	Indicar explícitamente que, al responder con conocimiento Autogenerado, debe citar o identificar la fuente documental según el formato habilitado.	Cuando respondas con información de la base de conocimiento Autogenerado, identifica el documento de origen.
Límites y restricciones	Temas que debe rechazar, evitar o derivar.	No brindes asesoría financiera ni compartas datos personales de otros usuarios; deriva esas consultas a un asesor.
Fallback	Qué decir cuando no encuentra información suficiente: comunicar que no la encontró y ofrecer el canal de ayuda definido, sin inventar una respuesta.	Si no encuentras la información, dilo con claridad, ofrece el canal de ayuda y no inventes una respuesta.
Manejo de ambigüedad	Pedir precisión cuando una consulta admite varias interpretaciones o llega sin contexto suficiente.	Si la consulta puede interpretarse de más de una forma, haz una pregunta breve para precisarla antes de responder.
Contexto conversacional	Considerar lo ya dicho, no repetir preguntas respondidas y no solicitar de nuevo datos presentes en el hilo.	Ten en cuenta lo que el usuario ya dijo: no repitas preguntas ya respondidas ni pidas de nuevo datos que figuran en la conversación.
Instrucciones específicas de un caso de uso	Por ejemplo, ante un problema de internet: qué diagnósticos priorizar, cuándo escalar directamente y qué tono usar si el cliente expresa frustración.	Ante un problema de internet, primero pide reiniciar el módem; si el cliente ya lo hizo o expresa frustración, reconócelo con empatía y escala directamente.

Importante: El prompt configurable solo debe utilizarse para complementar al prompt oficial. No debe contradecir ni reemplazar información ya presente en el prompt oficial.

Adicionalmente, es posible agregar lineamientos sobre derivaciones, integraciones, botones y otros complementos. Los complementos se generan por medio de tags internas en HTML, que son reconocidas por nuestros servicios. Es decir, no se trata de un agente que por el momento ejecute tareas, sino que responde con tags que nuestro sistema interpreta y, a partir de ellas, ejecuta una acción.

Datos clave:

Los LLM son modelos no deterministas: una misma consulta puede generar respuestas distintas. Es decir, no siempre generan la misma respuesta ante la misma entrada o estímulo (a diferencia de un sistema tradicional basado en reglas fijas). Por eso, las instrucciones del prompt orientan el resultado, pero no garantizan que el modelo siga cada indicación exactamente igual en todos los casos.
Esto sucede porque el modelo elige cada palabra según probabilidades, no según una única respuesta "correcta" predefinida. Entonces, aunque una regla esté bien escrita en el prompt, no hay garantía de que el LLM la siga siempre de la misma forma, por lo que a veces puede no responder como se espera.
Esta variabilidad también debe considerarse al configurar derivaciones, integraciones, botones y otros complementos. El comportamiento se acentúa aún más debido a la naturaleza de los LLMs, ya que están hechos exclusivamente para responder con texto.

☝ Puedes solicitar los parámetros a aplicar en tu prompt configurable para el conocimiento Autogenerado vía requerimiento en nuestro Support Center.

Consideraciones importantes

• Conserva un prompt acotado: los prompts extensos pueden acumular reglas y ejemplos, lo que aumenta el riesgo de instrucciones que compiten o se contradicen, y el modelo pierde precisión. Como criterio práctico, el prompt debería contener solo criterios de comportamiento (identidad, tono, formato, límites y fallback). Los datos de negocio van en la base de conocimiento.

• Evita incluir indicaciones de proactividad: Por ejemplo, instrucciones para que el asistente ofrezca acciones o haga preguntas por su cuenta. Esto cambia el comportamiento técnico de la funcionalidad y puede afectar negativamente la experiencia de tus usuarios al recibir la respuesta.

• No agregues instrucciones de prompt en los documentos fuente: No incluyas en los enlaces o archivos cargados instrucciones que le indiquen al asistente cómo resolver una consulta. El contenido del Conocimiento Autogenerado debe aportar información útil para responder, no modificar el comportamiento del asistente. La funcionalidad extrae información de forma automatizada para nutrir las respuestas de Generative AI; las instrucciones de comportamiento deben gestionarse mediante el prompt configurable.

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