Buenas prácticas para la creación de contenido en el nuevo motor

La calidad de tu contenido define directamente la calidad de las respuestas de tu Asistente Virtual. El nuevo motor eleva las capacidades de comprensión, pero se desempeña mejor cuando la base de conocimiento está diseñada pensando en el significado de las consultas, no solo en cómo están escritas.

Cuando estructuras correctamente tus intenciones, permites que el sistema reconozca distintas formas de expresar una misma necesidad, manteniendo precisión y evitando confusiones con temas similares. 

A continuación, te compartimos buenas prácticas clave para crear contenido más claro, efectivo y alineado con el nuevo motor: 

 1. Define cada intención como una necesidad del usuario, no como una frase específica 

Cuanto más conceptual y representativo sea el nombre de la intención, mejor podrá interpretarla el motor. 

Por ejemplo: 

1. “Consultar saldo de la caja de ahorro” captura claramente el objetivo del usuario. 
2. En cambio, una frase como “quiero saber cuánto dinero tengo en mi cuenta” es solo una forma de expresarlo, no el concepto en sí. 

Tip: reformula cada intención hasta llegar a su concepto más claro y general, eliminando todo lo que no forme parte de la acción principal del usuario. 

 2. Genera formas de preguntar que cubran distintos enfoques de significado 

Estructura las formas de preguntar considerando diferentes maneras en que un usuario puede expresar la misma necesidad, no solo cambiando palabras por sinónimos. 

Por ejemplo: 

Para la intención “cómo resetear mi contraseña”, evita crear muchas frases casi iguales.  

En su lugar, genera entre 5 y 10 ejemplos que cubran distintas formas de expresión: 

Tip: prioriza la variedad en la forma de expresar la idea, no solo el cambio de palabras. Un conjunto de 5 a 10 ejemplos bien pensados es mucho más efectivo que muchas variaciones casi idénticas. 

 3. Evita el ruido en las intenciones 

El ruido son palabras o fragmentos que no forman parte del núcleo de la intención y pueden desviar su interpretación, generando confusión o reduciendo la precisión. 

Regla clave: una idea clara → mejor interpretación. Varias ideas mezcladas → mayor confusión.

 Tip: si puedes eliminar una palabra y el significado principal no cambia, esa palabra es ruido. 

¿Cuándo sí agregar más detalle? 

En algunos casos, incluir más detalles es necesario para diferenciar intenciones similares: 

1. Canal o contexto: cuando la respuesta cambia según el medio (web, app, WhatsApp).
      → Ejemplo: “consultar saldo vía web” vs. “consultar saldo desde la app”.  
2. Segmento o tipo de usuario: cuando existen variantes como prepago o contrato.
3. Marca o producto: cuando es probable que el usuario lo mencione.
      → Ejemplo: “¿cómo accedo a un Supercrédito Oro?” o “¿cuánto cuestan los iPhones?”.  

 4. Agrega negativos solo cuando sean relevantes 

Los negativos son expresiones en forma negativa (“no puedo…”, “no recuerdo…”) que reflejan cómo los usuarios realmente formulan sus problemas. Sin embargo, deben utilizarse solo cuando aporten claridad sin generar confusión con otras intenciones. 

• Correcto: para “recuperar contraseña” → “no recuerdo mi clave”, “mi contraseña no funciona”.  
• Incorrecto: “no puedo ingresar a la app” → puede superponerse con otros casos, como problemas de acceso o fallas técnicas.  

Tip: incluye negativos únicamente cuando estén claramente asociados a una intención específica y no puedan interpretarse como otro tipo de consulta. 

 5. Evita intenciones duplicadas o superpuestas 

Al trabajar en la base de conocimiento de tu Asistente Virtual, es clave analizar el conjunto completo de intenciones, no cada una de forma aislada. 

• Duplicación: ocurre cuando dos intenciones resuelven la misma necesidad, lo que genera confusión al momento de asignar la respuesta.
  • Por ejemplo: “dar de baja el servicio” y “cancelar suscripción”, con respuestas idénticas, deberían unificarse en una sola intención.  
• Superposición: sucede cuando las intenciones no están bien delimitadas, dificultando su diferenciación.
  • Por ejemplo: “recuperar acceso a la cuenta” es demasiado amplia y puede superponerse con “cuenta bloqueada” o “error en la app”.  

 6. Longitud recomendada para las formas de preguntar 

Busca un equilibrio, genera formas de preguntar lo suficientemente específicas para evitar ambigüedad y lo suficientemente breves para mantener claridad. 

• Muy cortas:términos de 1 o 2 palabras como “soporte” pueden ser demasiado ambiguos. 
  • Excepción: frases breves con significado claro, como “crédito hipotecario”, “consultar saldo” o “pagar factura”.  
• Muy largas:frases extensas como “quiero consultar el saldo disponible de mi línea móvil prepago en la app” pueden reducir la precisión.
  • Recomendación: utilizar versiones más concisas, como “consultar saldo prepago”.  

 Ten en cuenta que estas recomendaciones son orientativas, no reglas rígidas. Evalúa siempre el contexto completo de tu base de conocimiento; el criterio y el análisis siguen siendo clave.