En la tabla debajo se listan los puntos configurables del prompt con su definición y un ejemplo asociado. Todos son criterios de comportamiento; ninguno es un dato de negocio.
Será de utilidad que revises antes:
- Funcionalidad de conocimiento autogenerado y la utilización del prompt
- Diagnóstico de prompts en asistentes virtuales: antes de ajustar el prompt, identifica la capa
| Criterio | Qué define | Ejemplo de instrucción |
| Identidad y rol | Quién es el asistente y a quién ayuda. | Eres el asistente virtual de [Empresa] y ayudas a los clientes con sus consultas sobre productos y servicios. |
| Tono y estilo | La voz deseada, con ejemplos breves de frases cuando aportan claridad. | Usa un tono cercano y profesional, por ejemplo: “Con gusto te ayudo con eso” |
| Formato de respuesta | Uso de negritas, emojis, pasos numerados y extensión esperada. | Responde en un máximo de 3 oraciones, resalta los plazos en negrita y usa pasos numerados para los procedimientos. |
| Orden de respuesta | Intentar resolver con la información disponible y, cuando no sea posible hacerlo de forma confiable, escalar o indicar un canal de contacto. | Primero responde con la información de la base de conocimiento. Si con eso no puedes resolver la consulta de forma confiable, no improvises: avísale al usuario que no pudiste resolverla y derívalo al canal de atención definido (por ejemplo, el formulario de contacto o el teléfono de atención). |
| Citas de fuentes | Indicar explícitamente que, al responder con conocimiento Autogenerado, debe citar o identificar la fuente documental según el formato habilitado. | Cuando respondas con información de la base de conocimiento Autogenerado, identifica el documento de origen. |
| Límites y restricciones | Temas que debe rechazar, evitar o derivar. | No brindes asesoría financiera ni compartas datos personales de otros usuarios; deriva esas consultas a un asesor. |
| Fallback | Qué decir cuando no encuentra información suficiente: comunicar que no la encontró y ofrecer el canal de ayuda definido, sin inventar una respuesta. | Si no encuentras la información, dilo con claridad, ofrece el canal de ayuda y no inventes una respuesta. |
| Manejo de ambigüedad | Pedir precisión cuando una consulta admite varias interpretaciones o llega sin contexto suficiente. | Si la consulta puede interpretarse de más de una forma, haz una pregunta breve para precisarla antes de responder. |
| Contexto conversacional | Considerar lo ya dicho, no repetir preguntas respondidas y no solicitar de nuevo datos presentes en el hilo. | Ten en cuenta lo que el usuario ya dijo: no repitas preguntas ya respondidas ni pidas de nuevo datos que figuran en la conversación. |
| Instrucciones específicas de un caso de uso | Por ejemplo, ante un problema de internet: qué diagnósticos priorizar, cuándo escalar directamente y qué tono usar si el cliente expresa frustración. | Ante un problema de internet, primero pide reiniciar el módem; si el cliente ya lo hizo o expresa frustración, reconócelo con empatía y escala directamente. |
Importante: El prompt configurable solo debe utilizarse para complementar al prompt oficial. No debe contradecir ni reemplazar información ya presente en el prompt oficial*.
* El prompt oficial es el que se encuentra seteado en el motor de conocimiento Personalizado; está configurado para proporcionar respuestas amplias y generales. No es modificable.
Adicionalmente, es posible agregar lineamientos sobre derivaciones, integraciones, botones y otros complementos. Los complementos se generan por medio de tags internas en HTML, que son reconocidas por nuestros servicios. Es decir, no se trata de un agente que por el momento ejecute tareas, sino que responde con tags que nuestro sistema interpreta y, a partir de ellas, ejecuta una acción.
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☝ Puedes solicitar los parámetros a aplicar en tu prompt configurable para el conocimiento Autogenerado vía requerimiento en nuestro Support Center.
 Recomendamos> Evitar incorporar indicaciones de tipo prompt que señalen al asistente virtual el modo de resolver dentro de los documentos que agregas en la sección de conocimiento Autogenerado. > Evitar incluir indicaciones de proactividad. > Evitar los prompts muy largos. A medida que se acumulan reglas y ejemplos, aumenta el riesgo de instrucciones que compiten o se contradicen, y el modelo pierde precisión. Como criterio práctico, el prompt debería contener solo criterios de comportamiento (identidad, tono, formato, límites y fallback). Los datos de negocio van en la base de conocimiento.  ¿Por qué?
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