Desde la plataforma Virtual Assistant (VA), configuras el contenido que tu asistente virtual utilizará para resolver automáticamente las preguntas frecuentes de los usuarios. Sin embargo, cuando durante una conversación se detecta una consulta que, por alguno de los motivos de derivación definidos, requiere intervención humana, es posible transferir la conversación a un representante o especialista para que termine de resolverla.
Para que una conversación sea derivada de manera exitosa, deberás,como paso inicial, crear la tansferida correspondiente.Existen distintos tipos de transferidas que puedes configurar, algunas a través de procedimientos externos a VA, como;
● PureCloud: es un tipo particular de derivación a Genesys.
● Handover: sirve para derivar con el protocolo handover de Facebook.
Y otras directamente desde el módulo Transferidas;
● AivoLive: derivación a atención humana de Aivo Engageware con IA.
● OpenChat: se usa cuando se necesita abrir la ventana de un proveedor sobre la nuestra de VA, como pueden ser Zendesk, Salesforce, etc.
● OpenPopup: es similar a la anterior, pero en lugar de abrirse en forma de ventana sobre la nuestra de VA, se abre un popup en el centro de la pantalla, como un webview (App, mobile, etc.)
● Voice: aparecerá solo si implementas este canal.
Ten en cuenta que no se podrán crear transferencias con nombres duplicados.
En el tour a continuación, conocerás cómo gestionar las opciones de crear, editar o eliminar que ofrece la sección Transferidas, dentro de las configuraciones de VA.