Los métodos para derivar la conversación desde el asistente virtual a un asesor humano, son dos y las implementarás según la estrategia, flujo y horario de atención de tu compañía:
- Derivación sincrónica: la conversación es transferida para recibir respuesta y tratamiento inmediato por una persona de tu equipo, según el asunto de derivación a los diferentes grupos de atención existentes.
- Derivación asincrónica: si un usuario necesita ser derivado a un asesor por fuera del horario de atención, el bot le informará esto en un mensaje estándar automático y consultará en simultáneo, si desea esperar hasta que un agente vuelva a estar disponible
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Las razones por los que una conversación llega efectivamente a un asesor de tu equipo pueden ser:
- Por comportamiento: configuras cada caso desde las reglas de derivación del canal ➡️ Aquí cuentas con más info.
- Evasiva: cuando el asistente virtual no encuentra respuesta a la consulta, devuelve una evasiva. Las evasivas consecutivas pueden ser un motivo de derivación.
- Feedback negativo: si el cliente califica con feedback negativo consecutivamente puede significar que requiere una atención de segundo nivel y esto puede ser otro motivo para que la sesión sea transferida.
- Respuestas iguales: si el bot da respuestas iguales consecutivas a interacciones diferentes, puede entenderse que no está comprendiendo correctamente la consulta, por lo que la sesión termina siendo derivada.
- Por respuesta: son aquellas consultas que defines en un inicio que deben ser atendidas por un representante, en función de alguna necesidad del negocio. Por ejemplo, para cerrar una venta, dar soporte a un reclamo, etc. Lo activas incorporando el complemento derivación en la respuesta del tema que corresponda se derive a un asesor.