Si en tu modelo de atención tienes implementados canales asíncronos, tales como WhatsApp, Instagram o Facebook, puedes realzar transferencias a Live y a su vez, determinar que en los rangos horarios donde no estén los agentes en línea, se le dé al usuario la opción de ingresar en una fila de espera para ser atendido cuando los asesores vuelvan a estar disponibles, o en caso contrario continuar conversando con el asistente virtual.
Desde las reglas de derivación dentro de la plataforma My Aivo habilitarás se ejecute el modo asíncrono.
Datos clave:
Repasa aquí el proceso habitual para que suceda una transferencia. |
Entonces, si un usuario necesita ser derivado a un asesor por fuera del horario de atención, el bot le informará esto en un mensaje estándar automático y consultará en simultáneo, si desea esperar hasta que un agente vuelva a estar disponible.
En caso de seleccionar SI como respuesta,
- Se mostrará el mensaje de atención configurado en la sección transferidas, de esta derivación específica, dentro de My Aivo.
- En el proceso interno de la plataforma My Aivo se cerrará la conversación con el asistente virtual por transferirse a Live.
- Se marca como transferida la conversación.
- El usuario queda en espera hasta que se conecte algún agente a la plataforma de Live, es decir, nunca se forzará el cierre de la conversación.
- Si tienes configurada la derivación de manera directa, el usuario no podrá continuar conversando con el asistente virtual una vez que se transfiera la conversación.
- En caso de que no tengas derivación directa, si el usuario desea, mientras espera, puede seguir chateando con el Asistente Virtual. Si esto ocurre, en el Reporte de Chat de My Aivo Platform, se registrarán dos sesiones distintas de chat:
- Una sesión registra la conversación inicial, previa a aceptar esperar ser atendido por el agente, la cual tendrá como resolución “Transferida” por el motivo que haya sido.
- En la segunda sesión se encuentra la conversación con el asistente virtual mientras esperaba la derivación. Si en la segunda sesión con el asistente virtual, se genera otra derivación, se mostrará al usuario el mensaje de derivación. Pero en Live, como ya fue transferido la primera vez y continúa en espera, no se vuelve a generar la transferencia.
Duración de la espera: según la política de WhatsApp, hay un límite máximo de 24 horas, que es el tiempo que WhatsApp permite que una sesión no tenga interacciones. Es decir, que la sesión en estado pendiente se cierra luego de 24 horas de inactividad, ya sea por parte del usuario como del agente.
Cuando el agente esté disponible se le informará al cliente
En Live, el agente verá las conversaciones recibidas en espera, de la misma manera que las demás, a través del chat situado en la parte izquierda de la pantalla.
Si elige NO esperar, el cliente continúa chateando con el asistente virtual y la conversación no se considera transferida ni finalizada.