Buenas prácticas en la creación de respuestas

Coherencia de criterios: previo a la redacción del contenido, se debe definir un estilo y tratamiento que predomine en la totalidad de las respuestas y dé coherencia a toda la atención.

Es fundamental entender cómo nos vamos a dirigir al usuario, si será con un lenguaje coloquial (propio de una conversación informal y distendida), o de una manera formal (con un lenguaje correcto y manteniendo distancia). Además, es preciso determinar la complejidad que tendrán las respuestas, si serán sumamente técnicas o dirigidas a un usuario medio, etc.

Brevedad y claridad: las respuestas deben ser concisas, claras y puntuales. Es preciso adaptar el contenido del que se disponga al formato de chat. La EXTENSIÓN y la MANERA de redactar no es la misma que se utiliza para una página web, e-mail o manual de uso. Es notoria la baja de calidad en las respuestas cuando se utiliza recortes de información provenientes de otros medios.

Contextualizar: se recomienda brindar una breve introducción que contextualice la respuesta, pero manteniendo la especificidad de la información brindada. Evitar respuestas que comienzan con “Sí” o “No”, pues resultan inadecuadas ante formas de preguntar que no son interrogantes.  Veamos un ejemplo:

-Forma de preguntar 1: ¿Puedo cambiar mi línea a abono?

-Forma de preguntar 2: Necesito cambiar mi línea a abono

-Respuesta incorrecta: Sí, si es posible.

-Respuesta adecuada: Podrás cambiar tu línea a abono acercándote a una sucursal con tu DNI.

Evitar derivar al usuario: tener presente la premisa de que el primer canal de solución es el agente virtual: su objetivo es resolver. Si la mayoría de las respuestas solo derivan al usuario a otros canales, se convierte en un molesto paso previo de atención, que perjudica la satisfacción de los usuarios y el costo de atención de la empresa.

Consejos para retener y solucionar las consultas:

1. Cantidad de contenido: es el insumo fundamental. AgentBot no puede dar soluciones si no tiene información para hacerlo. Se requiere alimentar constantemente su base de conocimiento resolviendo las preguntas no resueltas.  
2. Mantener las respuestas actualizadas.
3. Conocer todas las herramientas y complementos que ofrece la plataforma para enriquecer las respuestas como: mapas, imágenes, videos, preguntas relacionadas, PDF, carrusel, etc.

Consejos para derivar a páginas internas o secciones:

1. Hacer una breve introducción del contenido del link al que se está redirigiendo al usuario.
2. Si la derivación se debe a que la respuesta requiere de toda una sección, intentar por lo menos entregar en pocas líneas lo más importante y puntual a la pregunta del usuario, dándole la opción de ampliar información con el link. Muchas veces el usuario busca solo una parte específica del contenido y recurre al Agente Virtual para no leer toda la información de la página.
3. En lugar de dar acceso al home de un sitio, y luego las indicaciones para llegar a la sección adecuada, brindar el acceso directo a la solución.

Mensaje de bienvenida: no es imprescindible, pero en caso de incluir un saludo para cuando el usuario abre el chat, se aconseja ser breve: bienvenida, presentación (si se decide aclarar que es un canal automatizado, es un buen momento para hacerlo), y quedar a disposición del usuario para las consultas. En caso de que el agente atienda solo un tema particular, también es bueno aclararlo rápidamente para evitar frustraciones posteriores.

Contenido que NO puede faltar: antes del lanzamiento es fundamental que AgentBot tenga respuestas para: saludo, despedida, agradecimiento, evasivas e insultos.