Una misma necesidad puede expresarse con palabras y estructuras distintas.Por ejemplo, para la intención Información sobre préstamos hipotecarios, una persona podría escribir:
- ¿Cómo solicito un crédito hipotecario?
- ¿Qué opciones de financiación tengo para comprar una vivienda?
- Quiero comprar una casa, pero no me alcanza el dinero.
Incluir formas de preguntar facilita que el asistente relacione las consultas de los usuarios con la intención adecuada. Las FDP no son una lista de sinónimos ni es necesario registrar todas las frases posibles. Por eso, es recomendable agregarlas al contenido; la cantidad y variedad dependerán del tipo de motor y de cada intención.✓ Motor anterior: requiere más ejemplos para cubrir distintas formulaciones
✓ Motor actual: suele reconocer variaciones generales y se beneficia de ejemplos seleccionados que aporten precisión o diferencien intenciones cercanas.
¿Qué motor tiene tu asistente? Si tienes dudas sobre cuál utiliza tu asistente, consulta con tu CSM o con el equipo de Soporte.
Antes de sumar una nueva forma, prueba la consulta en el chat de prueba. Revisa también las consultas no resueltas y los chats para detectar expresiones reales que el contenido aún no esté cubriendo.
Recomendaciones según el tipo de motor:
Motor anterior: En este motor, las FDP aportan cobertura semántica a cada intención y ayudan a que el asistente reconozca distintas maneras de expresar una necesidad. Si una intención no tiene FDP, puede tener menor cobertura ante consultas formuladas de otra manera.Como referencia, incluye entre 5 y 10 FDP por intención; puedes apuntar a unas 8 y ajustar la cantidad según la complejidad del contenido. Procura que sean pertinentes, diferentes entre sí y que correspondan a la misma necesidad y respuesta.
- Varía el vocabulario y la estructura, no solo una palabra por un sinónimo. Por ejemplo: ¿Cómo recupero mi contraseña?, Olvidé mi clave o Necesito restablecer mi contraseña.
- Combina longitudes: desde frases breves de 2 o 3 palabras hasta formulaciones de alrededor de 25, siempre que sean claras. No hace falta cargar todas las permutaciones posibles del orden de las palabras.
- Evita repeticiones y cruces: las FDP de una intención deben diferenciarse de las de otras intenciones para reducir confusiones.
- Aprovecha las respuestas, Entrenamiento y los chats para identificar cómo preguntan realmente los usuarios. Incorpora consultas no resueltas si corresponden a la intención y a su respuesta.
- Piensa como cliente: considera qué palabras usaría para expresar esa necesidad y prueba la consulta en el chat antes de agregar una FDP.
- Cuida la ortografía y la redacción.
Motor actual: El motor actual puede reconocer distintas maneras generales de expresar una misma necesidad. Por eso, no es necesario cargar muchas variaciones para cubrir cada consulta posible: prioriza ejemplos claros y útiles para delimitar la intención.- Empieza con 1 o 2 FDP pensadas estratégicamente, que cubran distintas expresiones para una intención clave.
- En una intención general, agrega más solo si detectas una brecha concreta; normalmente, unas pocas formas son suficientes.
- Si detectas una brecha concreta que requiera más FDP, genera gradualmente entre 5 y 10 que cubran distintas combinaciones de los ejes semánticos.
- Elige ejemplos que cubran enfoques de significado realmente distintos, no reformulaciones casi idénticas.
- Incluye un canal, segmento, tipo de producto o marca cuando sea probable que el usuario lo mencione y, sobre todo, cuando cambie la respuesta o ayude a diferenciar intenciones. Por ejemplo, distingue “consultar el saldo desde la app” de “consultar el saldo desde la web” si las instrucciones son diferentes.
- Redacta cada FDP de forma gramaticalmente correcta y revisa la ortografía y las tildes. En este motor, tanto las tildes como la letra ñ pueden influir en la coincidencia.
- Evita ejemplos demasiado cortos, demasiado largos, repetidos o que agreguen información que no corresponda a la intención.
- Prueba el asistente con consultas reales para evaluar cómo reconoce distintas formas de expresar una misma necesidad. Esto te ayudará a detectar brechas concretas y decidir si hace falta agregar FDP específicas.
Cómo cubrir distintas formas de expresar una necesidad: Al elegir ejemplos, puedes considerar estos ejes.No es necesario incluirlos todos en cada intención: selecciona los que reflejen cómo hablan tus usuarios y ayuden a reconocer o diferenciar la necesidad.
- Acción: qué quiere hacer la persona: solicitar, consultar, cancelar.
- Objeto: sobre qué quiere hacerlo: crédito, préstamo, financiación.
- Situación o motivo: qué problema o necesidad la lleva a preguntar: quiero comprar una casa, pero no me alcanza.
- Formato: cómo expresa la idea: pregunta, solicitud, descripción de un problema o frase breve.
- Condición que cambia la respuesta: canal, segmento, producto u otra particularidad relevante.
Por ejemplo:a. ¿Cómo solicito un crédito hipotecario? Presenta la necesidad como una pregunta y destaca la acción;
b. Quiero comprar una casa, pero no me alcanza el dinero. La expresa desde la situación que la origina.
Ambas pueden servir para la misma intención si conducen a la misma respuesta.
Revisión final: Antes de publicar, confirma que cada FDP:- Representa la misma necesidad y respuesta que la intención;
- Aporta una formulación o un matiz útil, en lugar de repetir otra FDP;
- No genera confusión con una intención cercana;
- Está escrita de forma clara y correcta;
- Corresponde a las expresiones reales de tus usuarios.
La cantidad no es un objetivo por sí sola: en el motor anterior conviene cubrir más variaciones distintas; en el motor actual, conviene mantener una selección breve y añadir ejemplos solo cuando mejoren la precisión o la diferenciación.
Cómo agregar y gestionar FDP- Crea una intención o accede a una existente.
- En el espacio Formas de preguntar, escribe una FDP y presiona Enter para guardarla.
- Repite el proceso para agregar otras formas.
- Para modificar una FDP, selecciona el ícono del lápiz que aparece junto a ella.
- Para eliminar, selecciona el ícono de la papelera o utiliza la selección múltiple para una eliminación masiva.
- También puedes usar Generative AI para obtener sugerencias: selecciona Generar, revisa las opciones y agrega solo las que representen bien la intención. Puedes editarlas o eliminarlas después, igual que las FDP escritas manualmente.
Visualiza aquí cómo gestionar las formas de preguntar que registras en Virtual Assistant.