Los tipos de encuestas se configuran desde cada canal. Puedes elegir una de estas alternativas y, además, habilitar la opción de que el usuario deje un comentario adicional.• Binario: positivo o negativo
• Estrellas: hasta 5.
• NPS: de 0 a 10.
• CSAT: de 1 a 5.
Ten en cuenta estas reglas generales- Solo se admite un tipo de encuesta por canal; no pueden convivir distintos tipos en una misma ventana.
- No es posible configurar encuestas por condiciones.
- En el Administrador de Canales, la encuesta está desactivada por defecto.
- En el canal web y en los canales asíncronos puedes agregar emojis en los campos de texto de la configuración. El usuario verá esos emojis. Para elegirlos, consulta el listado con todos los emojis compatibles y reconocidos por la plataforma.
Cómo funciona según el canal
Canal Web
Activación y envío1. La encuesta se envía cuando finaliza la sesión.
2. Por defecto, no es posible configurar el tiempo de envío: la encuesta se activa al cerrar la ventana de chat, cuando termina la atención con el Asistente Virtual.
3. Si necesitas activar la encuesta por inactividad del usuario, consulta Disparar encuesta de satisfacción por tiempo de inactividad en el canal web. Para habilitar esta funcionalidad, es necesario presentar una solicitud mediante un Service Request.
4. Si el usuario no interactuó con el bot, la encuesta no se activa al cerrar la ventana; solo se cierra la sesión.
Respuestas y comentarios1. Si habilitas la pregunta abierta, el usuario podrá dejar un comentario adicional a la calificación. Si no la habilitas, podrás seleccionar un puntaje que se enviará automáticamente.
2. El usuario puede cambiar la calificación antes de terminar. En Analytics se contabilizará la última opción seleccionada.
3. Después de que se envía la encuesta, los mensajes del usuario pueden interpretarse como una calificación, porque el sistema busca valores admitidos en el texto.
Por ejemplo, “me pareció un 10 la atención” o “me pareció un diez la atención” puede registrarse como 10. Si el usuario envía “-5”, se considera 5 porque ese es el valor válido que se detecta. Casos especialesa. Si la conversación termina con un agente humano, la encuesta no se activa.
b. Si el usuario finaliza la conversación con el agente humano y luego vuelve a interactuar con el Asistente Virtual, la encuesta se mostrará al cerrar la ventana.
c. Si la encuesta ya se activó y el usuario refresca la pantalla o cambia de sección o página del sitio:
- Si la sesión no expiró, la encuesta aparecerá cuando se cargue la ventana.
- Si la sesión ya finalizó —por ejemplo, después de 5 minutos de inactividad—, la ventana se abrirá sin la solicitud de encuesta.
Cierre de la sesión1. Si configuraste un mensaje de agradecimiento, se mostrará después del envío de la encuesta.
2. Si no configuraste ese mensaje, la sesión y la ventana se cerrarán automáticamente después del envío.
Canales Asíncronos: Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS Activación y envío1. La encuesta debe activarse antes de que finalice la sesión (hasta 24 horas).
2. El sistema la envía 5 horas después de la última interacción del cliente. Puedes modificar este tiempo desde la configuración del canal.
3. Se envía una sola vez por sesión, a menos que configures la opción:"Reintentos de encuesta previo nueva conversación"
Respuestas, comentarios y reintentos1. En Reintentos de encuesta previo nueva conversación, indica cuántas veces se mostrará la encuesta antes de que el usuario pueda iniciar una nueva conversación.
2. El campo requiere un número y permite ingresar 0. No tiene límite técnico; se recomienda no superar los 3 intentos para evitar que la experiencia se perciba como spam.
3. El campo abierto es opcional. Si está activado:
- Se pregunta al usuario si desea dejar un mensaje.
- Si responde “No”, se envía el mensaje de agradecimiento y se cierra la sesión.
- Si responde “Sí”, se le pide que escriba su opinión o sugerencia en un solo mensaje.
- Todo lo que el usuario escriba en ese campo se toma como comentario, aunque no esté relacionado con la encuesta.
- Si el usuario responde con la calificación, pero no completa el campo abierto, esa información se guarda.
Casos especiales y cierre de la sesióna. La encuesta no se activa si la sesión se deriva a un agente humano.
b. Si el usuario responde dos veces seguidas con valores inválidos, se cierra la sesión y se envía el mensaje de agradecimiento.
c. Si el usuario no responde la encuesta dentro de las 24 horas, se envía el mensaje de agradecimiento y se cierra la sesión.
d. Si el usuario no responde “Sí” o “No” a la pregunta sobre dejar un comentario, la sesión se cierra al cumplirse las 24 horas.
e. El mensaje de agradecimiento es obligatorio en los canales asíncronos porque su función es cerrar la sesión.
Mira cómo configurarla: A continuación encontrarás el demo con la configuración de la encuesta en la plataforma y ejemplos.