El número de conversaciones simultáneas que asignes por agente es relativo, dependerá del modelo de atención que lleves adelante en la organización.El criterio que se utiliza para distribuir la asignación automática de conversaciones es por ratio de capacidad de los agentes. Es decir, una vez que hayas definido la cantidad para cada uno de tus agentes dentro de la configuración de simultáneas en el perfil del usuario, cuando ingresen conversaciones se efectuará un cálculo automático basado en esa capacidad de atención que atribuiste a cada agente.
Se toma el % de capacidad que está atendiendo cada agente en ese momento y se le asigna al que menos ocupado está. Por ejemplo
Si los dos agentes están atendiendo al mismo nivel de capacidad, al ingresar una nueva conversación, se asignará de manera aleatoria.
El tiempo de conexión no tiene relación con la asignación de sesiones.Importante: si tu grupo de agentes tiene distinta cantidad de simultáneas asignadas, la asignación continúa siendo por % de capacidad de atención. Es decir, se asignarán conversaciones al agente menos ocupado.
A su vez, podrás utilizar el reporte de agentes para analizar si la cantidad de conversaciones es la indicada para el grupo de trabajo o si es necesario ajustarlo, aumentando o reduciendo dicha cantidad, considerado que el foco siempre es brindar una buena experiencia a tus usuarios.En el tour debajo verás el paso a paso de cómo hacer la configuración y en este artículo conocerás el Chat Routing, funcionalidad que permite tener diferentes formas de enrutamiento de la conversación.