Roles predeterminados en Live

En Live existen seis roles predeterminados que pueden asignarse a los usuarios. Cada rol determina las secciones a las que el usuario puede acceder y las acciones que puede realizar dentro de la plataforma.

Los roles se encuentran organizados de menor a mayor nivel de acceso:

Agente
Agente Dashboard
Coordinador
Supervisor Agente
Supervisor
Administrador

La siguiente tabla muestra de forma rápida qué secciones y funcionalidades están disponibles para cada rol:

A continuación, conoce el alcance específico de cada rol:

Agente: está orientado a la atención de conversaciones entrantes de clientes.

Accesos principales:

Chat: gestión de conversaciones entrantes.
Videollamadas y cobrowsing con clientes que se contacten por canal web (si la funcionalidad está habilitada).
Envío de mensajes proactivos.
Configuraciones: visualización de atajos y etiquetas disponibles para usar en respuestas.

Este rol no tiene acceso a Reportes, Monitor ni gestión de usuarios.

Agente Dashboard: cuenta con las mismas funciones y permisos que el rol Agente, con acceso adicional al Dashboard de métricas.

Accesos principales:

Mismas funcionalidades del rol Agente.
Monitor: acceso únicamente al monitor de conversaciones en espera, con permisos de visualización.
Reportes: visualización del Dashboard de métricas.

Este rol puede ver el Dashboard de métricas y el monitor de conversaciones en espera, pero no puede realizar acciones de gestión sobre las conversaciones.

Coordinador: combina las funciones de atención de conversaciones con capacidades de supervisión y consulta de información operativa.

Accesos principales:

Chat: responde conversaciones como un Agente.
Envío de mensajes proactivos.
Monitor: acceso al monitor de agentes, monitor de conversaciones activas y monitor de conversaciones en espera.
Reportes: acceso completo a todos los módulos.
Clientes: visualización del listado de clientes atendidos.

Este rol no puede gestionar las secciones de usuarios y grupos, ni la configuración de la plataforma.

Supervisor Agente: combina la atención de conversaciones con capacidades de supervisión y administración operativa.

Accesos principales:

Mismas funcionalidades del rol Agente.
Monitor: acceso al monitor de conversaciones activas, monitor de conversaciones en espera, monitor de agentes (desde donde puede transferir conversaciones) y al monitor de solicitudes de pausa siempre que esta funcionalidad se encuentre habilitada.
Reportes: acceso completo a todos los módulos.
Usuarios: creación y gestión de usuarios. Puede configurar un límite máximo de transferencias para cada Agente.
Clientes: visualización del listado.
Grupos, Disparadores, Atajos y Mensajes: creación y configuración.
Videollamadas y cobrowsing: habilitación de la funcionalidad y gestión del almacenamiento de grabaciones.
Complementos: conexión de Engage y Docusing.

No puede crear usuarios con rol Administrador ni asignar ese rol a otros usuarios ni a sí mismo.

Supervisor: su enfoque es la supervisión y administración de la operación, sin participar en la atención directa de conversaciones.

Accesos principales:

Monitor: acceso al monitor de conversaciones activas, monitor de conversaciones en espera, monitor de agentes (desde donde puede transferir conversaciones) y al monitor de solicitudes de pausa siempre que esta funcionalidad se encuentre habilitada.
Reportes: acceso completo a todos los módulos.
Usuarios: gestión completa, excepto asignación del rol Administrador. Puede configurar un límite máximo de transferencias para cada Agente.
Grupos: creación y configuración.
Clientes: visualización del listado.
Configuraciones: gestión completa

No puede recibir conversaciones ni enviar mensajes proactivos. Puede modificar la foto de perfil de los Agentes desde la sección Usuarios.

Administrador: está orientado a la administración integral de la plataforma y al control de la configuración global de la operación, sin participar en la atención directa de conversaciones.

Accesos principales:

Monitor: acceso al monitor de agentes, monitor de conversaciones activas y monitor de conversaciones en espera.
Reportes: acceso completo a todos los módulos.
Grupos: creación y configuración.
Usuarios: creación y configuración.
Roles y permisos: acceso exclusivo de este rol para crear roles y gestionar permisos granulares, siempre que esta funcionalidad se encuentre habilitada.
Clientes: visualización del listado.
Configuraciones: acceso completo a todas las opciones de configuración de la plataforma, incluyendo acceso exclusivo al menú Configuraciones Generales.

Permisos exclusivos:

Es el único rol que puede asignar el rol Administrador a otros usuarios al crear o editar un perfil.
Es el único rol que puede visualizar el registro de actividad en la sección Usuarios.
Modificar la foto de perfil de los agentes desde la sección Usuarios.

Al iniciar sesión, accede directamente al Dashboard de métricas. No puede recibir conversaciones ni enviar mensajes proactivos.

Info clave:

Si el usuario también tiene acceso a Virtual Assistant, verá la opción “Ir a Agentbot” para navegar entre ambas plataformas.
Si hay más de un Asistente Virtual implementado, el desplegable multibot permite seleccionar entre ellos.
Todos los roles tienen acceso directo al Help Center desde la plataforma.
Todos los roles, excepto Agente, pueden editar los datos de su propio perfil de usuario.
Solo Administrador y Supervisor pueden modificar la foto de perfil de los agentes. Esta acción se realiza desde la sección Usuarios.
Todos los roles pueden cambiar su estado de conexión, excepto Supervisor y Administrador.
Los roles de Supervisor Agente y Supervisor tienen acceso al monitor de solicitudes de pausa, siempre que esta funcionalidad sea habilitada por un Administrador.
Desde la sección Usuarios, los roles Supervisor y Supervisor Agente pueden configurar un límite máximo de transferencias que cada Agente puede realizar dentro de un período de 24 horas.
El rol Administrador es el único con acceso a los menús Users General → Roles y permisos y Configuraciones → General. Estos módulos no están disponibles para el resto de los roles de la plataforma.