Una vez que hayas definido la cantidad de conversaciones simultáneas para cada agente en la configuración del perfil del usuario, la plataforma realizará un cálculo automático basado en la capacidad de atención asignada a cada uno. Esta configuración puede ser gestionada por los roles Supervisor, Administrador o Supervisor Agente, directamente desde la plataforma Live, en el perfil de cada usuario interno.
La cantidad de conversaciones simultáneas que asignes a cada agente es relativa y dependerá del modelo de atención que defina tu organización.El sistema calcula el porcentaje de capacidad que cada agente está utilizando en tiempo real y asigna la nueva conversación a quien se encuentre menos ocupado. Por ejemplo
Si dos agentes están atendiendo al mismo nivel de capacidad, la próxima conversación se asignará de forma aleatoria.
El tiempo de conexión no influye en la asignación de sesiones. Si tu grupo de agentes tiene distintas cantidades de conversaciones simultáneas asignadas, la distribución seguirá realizándose por porcentaje de capacidad de atención.Esto significa que las nuevas conversaciones se enviarán siempre al agente con mayor disponibilidad.
Además, puedes utilizar el reporte de agentes para analizar si la cantidad de conversaciones asignadas es adecuada para el equipo o si es necesario ajustarla , ya sea aumentando o reduciendo dicha cantidad, teniendo siempre como objetivo brindar una mejor experiencia a tus usuarios.
En el tour a continuación verás el paso a paso para realizar la configuración, y en este artículo encontrarás todos los tipos de asignación adicionales disponibles para configurar.