Existen tres tipos de disparadores.
Cierre automático por tiempo de espera en la cola:
Es una capacidad general de Live configurable por bot. Es decir, aplicará a todos los canales. Se crea de forma automática e inactivo por defecto.Se dispara cuando una conversación que fue transferida a un agente humano supera el tiempo máximo configurado para permanecer en estado de espera sin recibir respuesta.
Permite:
- Enviar hasta tres mensajes automáticos, con botones interactivos, antes de cerrar definitivamente la conversación.
- Detectar y retirar a los usuarios que ya no están activos, sin afectar la posición de quienes continúan esperando.
- Cerrar automáticamente las conversaciones transferidas a una cola de espera pero que finalmente no fueron atendidas.
- Informar al usuario que el chat se cerró por inactividad.
- Registrar el cierre de la conversación para fines de auditoría y trazabilidad.
Ten en cuenta que el tiempo a configurar, para todos los casos de este disparador deberá ser 0, o igual o mayor a 30 segundos.
Los siguientes disparadores se configuran por cada canal de manera específica.
Cierre por inactividad del agente:Se dispara cuando el cliente envía un mensaje y el agente no responde dentro del tiempo configurado. Según la configuración aplicada, la conversación se transfiere a otro agente o se cierra automáticamente.
El tiempo se cuenta desde el último mensaje enviado por el cliente. Se recomienda configurarlo con un tiempo superior al del disparador de cliente inactivo para evitar que ambos se superpongan.
Si la retransferencia automática está activa:
- La conversación vuelve a enviarse al mismo grupo al que fue transferida originalmente.
- El estado del agente que dejó de responder cambia automáticamente a una pausa.
- La conversación no vuelve a asignarse al mismo agente.
Aviso de cliente inactivo:Se dispara cuando el cliente deja de responder. Envía una serie de mensajes automáticos para verificar si el cliente sigue en la coversación.
Si el cliente continúa sin responder, después de los avisos configurados, la conversación se cierra automáticamente y se le notifica el cierre.
Datos clave:
Permisos: Los roles Supervisor Agente, Supervisor y Administrador tienen habilitado el permiso para aplicar esta funcionalidad.
Canales y alcance- Es posible crear disparadores para todos los canales que deriven conversaciones a Live.
- Los disparadores no pueden duplicarse.
- Cuando un disparador es configurable por canal, debe configurarse de forma independiente para cada tipo y canal: Aviso de cliente inactivo y Cierre por inactividad del agente.
Configuración de tiempos y mensajes: Una vez creado el disparador, debes configurar:- El tiempo en el que se ejecutará (disparará).
- El mensaje que se mostrará al usuario, cuando corresponda.
- Las acciones que se ejecutarán.
El tiempo de ejecución se configura en segundos y puede editarse todas las veces que sea necesario.- El tiempo determina luego de qué plazo se envía el disparador.
- Las acciones se ordenan por secuencia —Acción 1, Acción 2 y Acción 3— independientemente del tiempo configurado para cada una.
- El tiempo de cada acción es acumulativo. Mensaje 1 a los 60 s, Mensaje 2 a los 60 s luego de enviarse el Mensaje 1, Mensaje 3 a los 61 s, luego de enviarse el Mensaje 2 = Tiempo transcurrido total de 181 s.
Ejemplo de tiempos acumulados: Los tiempos se cuentan desde el evento que activa el disparador o desde el envío de la acción anterior, según corresponda:
Consideraciones especiales- Si la conversación se cierra, el usuario recibe un aviso informando que la interacción con el agente finalizó y que puede continuar hablando con el asistente virtual.
- Cada disparador puede activarse o desactivarse según sea necesario.
- Durante una videollamada en curso, los avisos de inactividad permanecen desactivados.
¿Por qué es importante configurar disparadores? Los disparadores ayudan a:1. Mantener informado al usuario durante la espera y notificarle cuando se detecta inactividad, antes de cerrar la conversación.
2. Reactivar conversaciones cuando el cliente deja de responder.
3. Brindar mayor agilidad al proceso de respuesta, ya que los mensajes se envían automáticamente y no es necesario que el agente escriba para verificar si el usuario continúa disponible.
4. Automatizar el flujo de la conversación y mostrar en la ventana de chat la secuencia de acciones ejecutadas.
5. Detectar conversaciones sin interacción por parte del cliente o del agente.
6. Disminuir el tiempo de atención dedicado a sesiones inactivas.
7. Liberar espacios para que los agentes puedan atender nuevas conversaciones, de acuerdo con el límite de atención simultánea asignado a cada uno.
8. Acortar el tiempo de espera de los nuevos usuarios.
9. Optimizar el proceso de atención y mejorar la experiencia del cliente, evitando la frustración que puede generar un cierre sin información previa.
10.Transparentar la gestión y brindar contención al usuario durante el proceso.
11. Registrar los cierres para facilitar la trazabilidad.
En el tour que aparece a continuación aprenderás a crear, configurar y activar o desactivar los disparadores.Puedes seguir la guía en formato visual y con audio. También puedes pausar la narración cuando lo necesites mediante el botón ubicado en la esquina superior derecha del recorrido.