Los distintos tipos de encuestas se habilitan desde las configuraciones de cada canal, pudiendo elegir entre las alternativas listadas debajo, a las que puedes sumarles la opción de permitir que el usuario deje un comentario adicional.
*Binario: positivo - negativo
*Estrellas (hasta 5)
*NPS (0 al 10)
*CSAT (1 al 5)
Si decides habilitarla, deberás tener en cuenta los siguientes puntos generales y puedes acceder a la pestaña específica de cada canal para ver los detalles particulares.
1. Se admite un tipo de encuesta para cada canal, no es posible que convivan diferentes encuestas en una misma ventana.
2. No es posible configurar encuestas por condiciones.
3. En el Administrador de Canales, por defecto, la encuesta se presenta desactivada.
4. Tanto para el canal Web como en asíncronos, podrás agregar emojis en los campos de texto a completar durante la configuración, que serán los que luego visualice tu usuario.
Canal Web1. La encuesta se envía una vez que la sesión finaliza,
2. En el canal web no existe la opción de configurar el tiempo en el que se enviará, dado que la misma se activará al cerrar la ventana de chat, cuando finaliza la atención con el Asistente Virtual.
3. Si los usuarios escriben un mensaje después de que se envió la encuesta de satisfacción, dicha consulta será tomada como una calificación de la encuesta, porque lo que se espera es una respuesta de feedback y los regex buscan calificaciones en el texto.
Por ejemplo, si alguien envía como respuesta a la encuesta “me pareció un 10 la atención” o “me pareció un diez la atención”, lo que hace es extraer el 10 (que es la respuesta que el feedback soporta). Otro ejemplo sería el caso de enviar "-5" aquí se considera 5 porque es la calificación válida que encontró en el input.
4. En caso de que los usuarios no tengan interacción con el bot, la encuesta no se activará al cerrar la ventana, sino que solo se cerrará la sesión.
5. Si al momento de configurar la encuesta, activas la pregunta abierta, el usuario de modo opcional podrá enviar un comentario adicional a la métrica del feedback. Si no la activas, el usuario solo podrá seleccionar un puntaje el cual se enviará automáticamente, finalmente se mostrará el mensaje de agradecimiento, si lo tuviera configurado.
6. El usuario puede seleccionar un valor, luego cambiar de opinión y elegir otro. Si esto sucede en Analytics, se contabilizará lo último seleccionado.
7. En caso de que esté activo el mensaje de agradecimiento, se verá luego de hacer el envío de la encuesta. Si no se activa, luego de hacer el envío de la encuesta, la sesión y la ventana se cerrarán automáticamente.
8. La encuesta no se ejecutará si la conversación finaliza con un agente humano.
9. Si el usuario finaliza la conversación con el agente humano, y vuelve a interactuar con el Asistente Virtual, una vez que cierre la ventana se mostrará la encuesta.
10. Si se activa la encuesta para el usuario y realiza alguna de estas acciones en un canal Web:
*Refresca la pantalla
*Cambia de sección o página en el sitio
Sucederá lo siguiente:
a. Si la sesión no ha expirado, cuando se cargue la ventana se mostrará la encuesta.
b. Si la sesión finalizó, por ejemplo, luego de 5 minutos de inactividad, se abrirá la ventana sin la solicitud de encuesta.
Canales Asíncronos: Facebook, WhatsApp, Instagram1. La encuesta debe activarse antes de que finalice la sesión (hasta 24 h).
2. El tiempo que demora el sistema en enviar la encuesta es de 5 horas desde la última interacción del cliente. De todos modos puedes modificar el mismo desde la sección, configuraciones de dicho canal.
3. La misma se enviará solo una vez por sesión.
4. La encuesta no se activará si la sesión fue derivada a un agente humano.
5. Si el usuario coloca dos veces consecutivas respuestas inválidas, se cierra la sesión y se envía el mensaje de agradecimiento.
6. Si el usuario no responde la encuesta luego de 24 horas, se dispara el mensaje de agradecimiento y se cierra la sesión.
7. El mensaje de agradecimiento al finalizar la encuesta en los canales asíncronos es un campo obligatorio, ya que es el que cierra la sesión.
8. El campo abierto es opcional y configurable. La acción de completar el campo abierto seguirá la siguiente estructura:
a. Se consulta al usuario si desea dejar un mensaje.
b. Si su respuesta es que “No”, se envía el mensaje de agradecimiento y se cierra la sesión
c. Si su respuesta es que “Sí” se envía el mensaje “A continuación escribe tu opinión o sugerencia en un solo mensaje”
Importante: lo que el usuario ingrese, aunque no esté relacionado con el feedback, se toma como comentario. Se envía mensaje de agradecimiento y se cierra la sesión.
*Si el usuario no responde “Sí” o “No”, la sesión deberá cerrarse cumplidas las 24 horas.
*Si el usuario responde con el valor, pero no completa el campo abierto, se guarda esa información.
Configuración en canal Web