Según definas tu modelo de atención, puedes poner foco en reducir las transferencias por regla de derivación y que las respuestas las pueda dar solo el asistente virtual de manera automática, derivar las conversaciones a un asesor humano o potenciar las estrategias, combinándolas en un modelo sólido. Debajo listamos algunos tips que pueden ayudar:
Reducir las transferencias por regla de derivación
- El Contenido es la clave
- Generar contenido, abarcando todas las necesidades y aspectos del negocio, evitará dar respuestas evasivas.
- Incorporar distintas formas de preguntar, para ampliar el contexto de tu asistente virtual.
- Desde la sección Conocimiento puedes apoyarte también en Generative AI, para crear contenido y formas de preguntar de manera automatizada, acción que te ayudará a disminuir las respuestas evasivas.
- La sección de Entrenamiento te servirá para conocer si hay nuevas temáticas que no están contempladas en el asistente virtual todavía o para aprender palabras que utilizan tus clientes y aún no tienes cargadas.
- Análisis del feedback negativo
- Desde la sección Conocimiento analiza los resultados, ordenando el contenido por mayor cantidad de interacciones y feedback negativo para aplicar las mejoras posibles a las consultas más efectuadas. El feedback es una herramienta para escuchar a tus clientes, donde podrás detectar si hay contenido que esté obsoleto, incompleto, incorrecto o que no exista en tu base de conocimiento, así como también disconformidades con algunos aspectos del servicio. Toda esta información te brindará contenido que puedes trabajar para nutrir las respuestas de tu asistente virtual.
- En el módulo Etiquetas de la sección Analytics podrás conocer las temáticas más consultadas y el porcentaje de feedback negativo, para revisar con prioridad las preguntas que más consultan tus clientes.
- Proactividad, integraciones y acciones
- La integración con un CRM o sistemas heredados es clave para resolver el problema en tiempo real y entregar información útil. Incorporar complementos en las respuestas e integrarse con aplicaciones de terceros, ayuda a resolver la necesidad a tiempo y crear una mejor experiencia, evitando que el usuario recurra a otro canal y generando costos múltiples para la empresa por la misma consulta.
- Utiliza la mayor cantidad de complementos posibles en las respuestas: videos, imágenes, botones, navegación asistida, etc. Te ayudarán a captar la atención del usuario y a comprender de mejor manera la respuesta.
- Si aprovechas tus sistemas internos e integras tus servicios, podrás ser proactivo ante las demandas de tus clientes, por ejemplo: activar un producto en el momento, efectuar una cobranza en tiempo real, entregar estados de pedidos o de reclamos, etc.
- Estrategia y objetivos: una estrategia y objetivos definidos para tu modelo de atención, es fundamental para comprender la necesidad de temáticas a derivar a un asesor humano y cuáles concentrar en el asistente virtual.
Derivar las conversaciones a un chat humano
- Horario de atención del chat humano: recuerda que el asistente virtual atiende 24/7, si el agente humano tiene horarios diferentes, hay que pensar acciones para los horarios no disponibles, por ejemplo la derivación asincrónica, un formulario de contacto o un mensaje con información adicional.
- Mensajes para cada situación: el usuario siempre será informado sobre las acciones que prosiguen. Es importante que los mensajes que el asistente le muestra antes de derivar o cuando está fuera del horario de derivación, etc., sean acordes al tono de voz de tu compañía y coherentes con la totalidad del contenido.
- Grupos de atención: si en tu compañía existen diferentes equipos especializados por tipo de atención, crea los grupos y reglas de derivación.
Ten en cuenta que si tienes configurada la derivación de manera directa, el usuario no podrá continuar conversando con el asistente virtual una vez que se transfiera la conversación, ya que ante el primer mensaje deriva y para chatear con un agente humano, primero debe ser atendido. En caso de que no tengas derivación directa, si el usuario desea, mientras espera ser atendido, puede seguir chateando con el Asistente Virtual.
*Requisitos: si operas con un proveedor de chat humano distinto a Live, comunica a tu Account para analizar los requisitos y necesidades técnicas acordes para la configuración y programación de la integración.