Si en tu modelo de atención tienes implementados canales asíncronos, tales como WhatsApp, Instagram o Facebook, puedes realizar transferencias a Live y a su vez, determinar que en los rangos horarios donde no estén los agentes en línea, se le dé al usuario la opción de ingresar en una fila de espera para ser atendido cuando los asesores vuelvan a estar disponibles, o en caso contrario, continuar conversando con el asistente virtual.
Desde las reglas de derivación dentro de la plataforma Virtual Assistant habilitarás que se ejecute el modo asíncrono.
|
✅ Datos clave:
|
Entonces, si un usuario necesita ser derivado a un asesor fuera del horario de atención, el bot enviará un mensaje automático indicando que no hay agentes disponibles. A su vez, consultará si desea esperar hasta que un agente esté en línea.
En caso de seleccionar SI como respuesta,
- Se mostrará el mensaje de atención configurado en la sección transferidas, de esta derivación específica, dentro de Virtual Assistant.
- En el proceso interno de la plataforma Virtual Assistant, se cerrará la conversación con el asistente virtual por transferirse a Live.
- Se marca la conversación como transferida
- El usuario queda en espera hasta que se conecte algún agente a la plataforma de Live, es decir, nunca se forzará el cierre de la conversación.
- Si tienes configurada la derivación directa, el usuario no podrá continuar conversando con el asistente virtual una vez que se transfiera la conversación.
- En caso de que no tengas derivación directa, si el usuario desea, mientras espera, puede seguir chateando con el asistente virtual. Si esto ocurre, en el Reporte de Chat de Virtual Assistant, se registrarán dos sesiones distintas de chat:
- Una sesión registra la conversación inicial, previa a aceptar esperar ser atendido por el agente, la cual tendrá como resolución “Transferida” por el motivo que haya sido.
- En la segunda sesión se encuentra la conversación con el asistente virtual mientras esperaba la derivación. Si en la segunda sesión con el asistente virtual, se genera otra derivación, se mostrará al usuario el mensaje de derivación. Pero en Live, como ya fue transferido la primera vez y continúa en espera, no se vuelve a generar la transferencia.
- Una vez que el agente esté disponible, se le informará al cliente.
- En Live, el agente verá las conversaciones recibidas en espera, de la misma manera que las demás, a través del chat situado en la parte izquierda de la pantalla.
 Duración de la espera: según la política de WhatsApp, hay un límite máximo de 24 horas, que es el tiempo que WhatsApp permite que una sesión no tenga interacciones. Es decir, que la sesión en estado pendiente se cierra luego de 24 horas de inactividad, ya sea por parte del usuario o del agente. |
De elegir NO esperar, el cliente continúa chateando con el asistente virtual y la conversación no se considera transferida ni finalizada.
