Puntos claves sobre las métricas en Live

La sección Reportes de Live cuenta con un listado de 6 módulos con métricas disponibles de acuerdo a la necesidad de análisis: Dashboard, Agentes, Chat, Pausas, Videollamada y Etiquetas.

• En cada uno contarás con un encabezado de filtros con distintas opciones que te permitirán cruzar datos y evaluar la gestión, según distintas variables. 
• También podrás visualizar la información en gráficos exportables que sirven de apoyo para el análisis y te brindarán información valiosa de manera ágil. 
• En todos los casos podrás descargar los reportes.

 En la tabla debajo visualizarás qué roles pueden acceder a cada uno.

Sección	Agente	Agente Dashboard	Coordinador	Supervisor Agente	Supervisor	Administrador
Reportes-Dashboard
Reportes-Agentes
Reportes-Chat
Reportes-Pausas
Reportes-Videollamada
Reportes-Etiquetas

 Aquí se presenta un resumen claro de los elementos que incluye cada reporte, junto con un enlace directo, en cada respectivo título, al material audiovisual que los explica en nuestro Help y tablas comparativas para realizar un análisis completo. A su vez, encontrarás algunos casos de uso de referencia.

 DASHBOARD LIVE: el Dashboard Live es el reporte principal de la plataforma. Muestra métricas operativas en tiempo real y consolidadas de los últimos 7 días (ajustables con filtros). 

> Acceso: menú lateral → Reportes → Dashboard.

1.1 Filtros: permiten acotar la información mostrada en todos los paneles del Dashboard. Una vez aplicado el filtro deseado, se hace clic en Buscar. Para exportar los datos filtrados, se usa el botón Descargar (genera un archivo ZIP con un archivo CSV).

1. Desde / Hasta: período exacto con fecha, hora, minutos y segundos de inicio y fin. Útil para analizar rangos horarios específicos (ej.: jornada laboral de 9 a 18 hs).
2. Rangos: períodos predefinidos: hoy, ayer, esta semana, etc.
3. Canales: filtra por los canales de atención configurados (Web, WhatsApp, etc.).
4. Frecuencia: intervalo de agrupación de estadísticas: cada 30 min, 1 hora, diario, semanal, mensual o anual.
5. Grupos: filtra por grupo de atención específico.
6. Etiquetas: filtra según las etiquetas asignadas en las conversaciones.

1.2 Sesiones: panel con 5 indicadores sobre el volumen de conversaciones recibidas.

1. Sesiones: cantidad total de conversaciones en el período, incluyendo atendidas y perdidas.
2. Atendidas: conversaciones asignadas a agentes y efectivamente respondidas.
3. Perdidas: conversaciones abandonadas por el cliente o eliminadas de la cola por el sistema tras 24 horas sin asignación.
4. Transferidas: conversaciones transferidas entre grupos, dentro o fuera del grupo filtrado.
5. Promedio de SLA: promedio global de SLA de todos los grupos -> Sumatoria (SLA) / Cantidad de grupos con SLA. Muestra objetivo promedio, total alcanzado y porcentaje.

Aclaración: las conversaciones atendidas pueden no coincidir con la suma de Cerradas + Transferidas. 

Ejemplo: el Agente A transfiere al Agente B (A tiene 1 transferida), y el Agente B transfiere al Agente C (B tiene 1 transferida, C tendrá 1 atendida). No todas las conversaciones transferidas se consideran finalizadas, y puede haber múltiples agentes por conversación.

1.3 Tiempos —> Sesiones: métricas sobre la duración de las conversaciones atendidas.

1. Promedio de operación: tiempo promedio que duraron las conversaciones cerradas. Incluye todas las conversaciones (incluso perdidas/no atendidas).  Puede diferir del promedio por agente, que solo considera las efectivamente atendidas.
2. Promedio de respuesta: tiempo promedio que esperó un cliente hasta ser atendido. Contempla tiempos de transferencia entre agentes o grupos.
3. Tiempo total: tiempo total conversado en todas las sesiones, desde que fueron asignadas hasta que finalizaron.

1.4 Tiempos —> Espera: métricas sobre los tiempos de espera de los usuarios.

1. Promedio de espera: tiempo promedio que aguardó un usuario hasta ser atendido. Incluye tiempos de espera por transferencias entre grupos o agentes.
2. Máximo de espera: tiempo máximo que esperó un usuario hasta que su conversación fue asignada a un agente. Contempla todas las esperas.
3. Tiempo máximo de respuesta: tiempo máximo que demoró un agente en dar la primera respuesta a un cliente.

1.5 Gráficos (Sesiones y Tiempo): se activan con el botón "Mostrar gráficos de tiempo y sesiones". Descargables en PNG, SVG o CSV. Por defecto, muestran la última semana; ajustable con filtros. Cada variable puede activarse o desactivarse con un clic.

1.5. 1 Indicadores Gráfico de Sesiones:

1. Sesiones: número total de contactos iniciados por usuarios.
2. Transferidas: casos que pasaron de un agente a otro.
3. Atendidas: sesiones efectivamente gestionadas por un agente.
4. Perdidas: sesiones sin respuesta o sin resolución.
5. Agentes: cantidad de agentes atendiendo en el período seleccionado.

1.5. 2 Indicadores Gráfico de Tiempo:

1. Tiempo promedio en espera: tiempo que debieron esperar los usuarios antes de ser atendidos.
2. TMO (Tiempo Medio de Operación) : duración promedio de toda la sesión (conversación + espera + resolución).
3. Tiempo promedio conversado: tiempo utilizado en interacción activa entre usuario y agente. Es el tiempo que realmente estuvo el agente chateando con el cliente, sin incluir tiempos de espera.

1.6 En Espera: panel en tiempo real que muestra cuántos usuarios están esperando ser atendidos en ese momento.

1.7 Usuarios: muestra el total de usuarios que interactuaron en Live, segmentados en dos tipos:

1. Únicos: clientes que conversaron con un agente humano en Live por primera vez. El sistema los unifica automáticamente para evitar duplicaciones.
2. Recurrentes: clientes que ya habían sido unificados anteriormente y vuelven a contactarse. El sistema los reconoce y los asocia al perfil existente.

✓ Cada usuario se identifica con un código único. Durante la conversación, el agente puede completar o editar datos (nombre, apellido, email, teléfono). Si hay conflicto en los datos, Live muestra una alerta.

1.8 Feedback: muestra los resultados de las encuestas enviadas al finalizar cada conversación. El tipo de encuesta visible depende de lo configurado en cada grupo de atención. Si se usaron múltiples tipos en el período, aparece un desplegable para seleccionar cuál visualizar.

• Indicadores mostrados:

1. Binario: cantidad de respuestas positivas y negativas + porcentajes sobre el total de conversaciones calificadas.
2. Estrellas: promedio general de estrellas (total de estrellas calificadas / estrellas recibidas), total de conversaciones calificadas y estrellas acumuladas individualmente.
3. NPS: gráfico radial con porcentajes de promotores, neutrales y detractores + resultado del NPS final en el centro.

1.9 SLA por Grupo: tabla comparativa del cumplimiento del SLA por cada grupo de atención. 

Se considerará cumplido si el tiempo promedio real de espera del grupo (siguiente columna) no supera el tiempo establecido como objetivo (última columna), ya que el SLA indica el tiempo máximo que puede esperar un cliente hasta ser atendido, según lo configurado como límite de SLA para cada grupo.

Aclaración: se excluyen las conversaciones "Perdidas" del análisis del SLA, ya que no fueron atendidas por un agente.

1. % Cumplimiento: porcentaje de conversaciones atendidas dentro del tiempo máximo de SLA. Ej.: 80 de 100 conversaciones dentro del límite = 80%.
2. Tiempo real de espera: duración real promedio por grupo, en horas, minutos y segundos.
3. Objetivo: tiempo máximo configurado como SLA para cada grupo. El SLA se considera cumplido si el tiempo real no supera este objetivo.

1.10 Tabla Resumen: desglose detallado de la actividad operativa por grupo. 

• Indicadores mostrados:

1. Fecha: fecha y hora de la información presentada.
2. Canal: donde ocurrieron las conversaciones.
3. Grupo: grupo de atención que recibió las conversaciones.
4. Total de agentes: cantidad de agentes atendiendo en el grupo.
5. Conversaciones cerradas: total de conversaciones finalizadas (por agente, cliente, automáticamente u otros motivos).
6. Transferidas: total de conversaciones transferidas a otro grupo.
7. TPC : tiempo promedio de espera en ser atendido.
8. TPR: tiempo promedio de respuesta que esperó un usuario para ser atendido por el grupo.
9. TPO: tiempo promedio de duración de la conversación.
10. TMPR: tiempo máximo de primera respuesta: lo máximo que demoró el grupo en dar la primera respuesta.
11. Con SLA: cantidad de conversaciones que cumplieron el SLA.
12. Sin SLA: cantidad de conversaciones que no cumplieron el SLA.
13. % SLA: porcentaje de conversaciones que cumplieron el SLA.
14. Abandonadas después del umbral: conversaciones sin respuesta del cliente tras exceder el tiempo máximo definido en el SLA.
15. Usuarios: total de usuarios que integran el grupo de atención.
16. Feedback: resumen de encuestas recibidas (NPS, Estrellas o Binario). Si no hubo respuestas, se indica explícitamente.

  REPORTE DE AGENTES: muestra el desempeño individual de cada agente. Exportable en XLS (proceso asincrónico por email). 

> Acceso: Reportes → Agentes. 

2.1 Filtros disponibles: Desde/Hasta, Rango, Nombre de agente, Canales, Grupos.

2.2 Campos en el Listado de agentes:

1. Agente: nombre del agente.
2. Atendidas: conversaciones atendidas. Puede superar a Finalizadas porque en una misma conversación pueden intervenir dos o más agentes.
3. Finalizadas: conversaciones cerradas (por agente, cliente, automáticamente u otros motivos).
4. Transferidas: conversaciones transferidas por el agente a otro grupo u agente.
5. CxH: cantidad promedio de conversaciones atendidas por hora de conexión.
6. Conversado: tiempo real de conversación del agente, es decir, el tiempo que realmente estuvo chateando con el cliente, sin incluir tiempos de espera.
7. TMC: tiempo medio de atención por conversación. Es la duración promedio de una conversación del agente.
8. Respuesta: tiempo promedio que tarda el agente en dar la primera respuesta al cliente.
9. Sesión: tiempo total que estuvo logueado el agente en Live.
10. Conectado: tiempo total en estado conectado (atendiendo o disponible).
11. Pausas: tiempo total de pausas del agente.
12. Ocupado: tiempo en que el agente está atendiendo uno o más chats (sin sumar el tiempo simultáneo).
13. Productividad:  porcentaje = Tiempo ocupado / Tiempo de conexión.
14. Feedback: resultado de encuesta por agente (NPS, Estrellas o Binario). Diferenciado si hubo múltiples tipos.

 Aclaraciones:

• Tiempo conversado vs. tiempo de sesión: El tiempo de conversación (Conversado) puede ser mayor al tiempo de sesión si un agente atiende varios chats en simultáneo, ya que el tiempo total conversado se suma y puede superar el tiempo de sesión.
• Conversado vs. duración de conversación: El campo Conversado en el Reporte de Agentes refleja el tiempo real de conversación, sin tiempos de espera. Puede diferir del cálculo del Tiempo de sesión del Reporte de Chats , donde se incluye la espera desde la cola o el inicio de la conexión del cliente.
• Total de conversaciones por agente: Puede superar el total de conversaciones únicas porque en el Reporte de Agentes una conversación cuenta para cada agente que participó, mientras que en el Reporte de Chats  se cuenta solo una vez por conversación.
• Atendidas vs. Cerradas + Transferidas: Pueden no coincidir. 

Ejemplo: Agente A transfiere a Agente B (A: 1 transferida) → Agente B transfiere a Agente C (B: 1 transferida, C: 1 atendida). No todas las transferidas se consideran finalizadas.

REPORTE DE CHATS: muestra el histórico de conversaciones finalizadas. Es exportable en dos formatos que se reciben por email como ZIP con CSV: Reporte de Chat (detalle completo) o Resumen (con hora de inicio/fin, tiempo de respuesta, TPO, ID de sala, notas y teléfono). 

> Acceso: Reportes → Chats. 

3. 1 Filtros disponibles: Desde/Hasta, Filtrar por (email, nombre, etc.), Agentes, Grupos, Canales, Feedback, Resolución, Etiquetas.

✓ Tipos de Resolución: este campo indica quién o qué evento cerró la conversación. Los valores posibles son:

1. Agente: el agente finalizó la conversación desde la ventana de interacción.
2. Cliente: el cliente finalizó la conversación desde la ventana de interacción.
3. Abandonada: el usuario salió de la fila de espera antes de ser atendido.
4. Perdida / No atendida: no fue asignada a ningún agente (sin disponibles o superó las 24 hs de espera).
5. Cerrada inactividad del agente: el agente no respondió; el cliente o un trigger configurado cierra la conversación.
6. Cerrada inactividad del cliente: el cliente no respondió. Se envían los triggers configurados y luego se cierra la conversación.
7. Proceso de limpieza de cola: cierre automático al finalizar el horario de atención configurado por grupo. Avisa a todos los usuarios que terminó el horario y cierra la conversación.
8. Falla de conexión - agente: problemas de conexión en la sesión del agente.
9. Visor de filas: conversaciones eliminadas manualmente por un supervisor desde la ventana de espera.
10. Disparadores: cerrada por inactividad del cliente o agente (registros de sesiones antiguas).
11. Problema interno: guardado sin motivo por error (para identificación proactiva).
12. Cerrada asincrónico: conversaciones de atención asíncrona que se cerraron mediante disparadores ante la inactividad del cliente (aparece por sesiones antiguas, dado que ya no se utiliza más).

 Aclaración: el total de conversaciones por agente puede superar el total de conversaciones únicas porque en el Reporte de Agentes una conversación cuenta para cada agente que participó, mientras que en el Reporte de Chats se cuenta solo una vez por conversación.

3.2 Campos del Histórico de Conversaciones:

1. Fecha: fecha y hora de inicio de la conversación.
2. Cliente: nombre o identificación del cliente. Si no está registrado, aparece como "Desconocido".
3. Agente: nombre del agente o de los agentes que intervinieron (aparece una sola vez por conversación).
4. Temática: etiquetas de la conversación previa con Virtual Assistant (vacías si no hay integración).
5. Canal: ícono del canal de contacto utilizado.
6. Feedback: tipo y resultado del feedback recibido.
7. Tiempo de sesión: duración de la sesión entre cliente y agente.
8. Videollamada: descarga de grabación (si está habilitada y configurada).
9. Etiquetas: etiquetas asignadas por el agente para clasificar la conversación.

REPORTE DE PAUSAS: muestra los estados e inactividades de los agentes en el período seleccionado. Exportable en CSV (ZIP por email).

> Acceso: Reportes → Pausas. 

4. 1 Filtros disponibles: Desde/Hasta, Rangos y Agente.

4. 2 Campos en el Listado de pausas:

1. Nombre agente: nombre registrado en el perfil del asesor.
2. Email agente: correo electrónico del agente.
3. Motivo: estado en que estuvo el agente (Log in, Log out, pausa personalizada, inactividad, etc.).
4. Hecho por: nombre de quien realizó el último cambio de estado.
5. Fecha de inicio: momento exacto en que se activó el estado.
6. Fecha de fin: momento exacto en que el estado finalizó.
7. Duración: tiempo total en ese estado (horas, minutos y segundos).

REPORTE DE VIDEO LLAMADAS: muestra las métricas de todas las videollamadas cursadas por los asesores en Live. Exportable en PDF o planilla (descarga disponible en cada indicador, gráfico y tabla). El gráfico también puede descargarse en PNG.

> Acceso: Reportes → Videollamada. 

5. 1 Filtros disponibles:

1. Fecha: posibilita filtrar fechas fijas, que son períodos predefinidos como Ayer, Este mes, Última semana, etc.; o variables como "Está entre", "Antes de", "Igual a"(día exacto). En todos los casos hay vista previa; se confirma con Aplicar.
2. Nombre de agente: permite incluir o excluir agentes, realizar una búsqueda individual o seleccionar desde un listado.

5. 2 Indicadores:

1. Sesiones con videollamada: cantidad total de sesiones en las que se realizó una videollamada.
2. Tiempo promedio: duración promedio de las videollamadas cursadas.
3. Tiempo total conversado: tiempo total acumulado de todas las videollamadas, en horas, minutos y segundos.

5. 3 Gráfico de barras — Videollamadas por día: muestra la cantidad de videollamadas por día. Permite filtrar y ordenar por ejes (ascendente/descendente), obtener detalles al hacer clic derecho sobre cada barra y restablecer la vista original.

5. 4 Campos en la Tabla resumen:

1. Fecha y hora:  momento en que se realizó la videollamada.
2. Cliente: identificación del cliente.
3. Nombre de agente: agente que realizó la videollamada.
4. Tiempo de videollamada: duración de la videollamada.
5. Ver (detalle de chat): acceso directo a la conversación completa, incluyendo todas las interacciones y la videollamada.

✓ Las columnas permiten filtrar, ordenar, ocultar, reposicionar y revertir cambios a la vista original.

REPORTE DE ETIQUETAS: permite analizar las métricas de las conversaciones etiquetadas por los asesores. Exportable en PDF o planilla desde el menú de tres puntos en cada sección.

> Acceso: Reportes → Etiquetas. 

6. 1 Filtros disponibles:

1. Fecha: posibilita filtrar fechas fijas, que son períodos predefinidos como Ayer, Este mes, Última semana, etc.; o variables como "Está entre", "Antes de", "Igual a"(día exacto). En todos los casos hay vista previa; se confirma con Aplicar.
2. Canal: incluir o excluir canales. Selección individual o por listado.
3. Nombre de agente: incluir o excluir agentes de la búsqueda. Mismas opciones que en canal.
4. Etiqueta: filtrar por nombre de etiqueta específica. Permite carga masiva separada por coma, punto y coma, contrabarra o salto de línea.

6. 2 Indicadores principales:

1. Conversaciones etiquetadas: cantidad de conversaciones que recibieron al menos una etiqueta en el período.
2. Etiquetas creadas: cantidad de etiquetas distintas creadas.
3. Total de etiquetas: cantidad total de veces que se aplicó una etiqueta (suma de todos los usos).

6. 3 Gráficos

6. 3. 1 Resumen diario de etiquetas: gráfico de barras con la cantidad de etiquetas por día. Permite filtrar y ordenar por ejes, activar/desactivar indicadores por nombre en la serie de datos, cambiar colores y obtener detalles por barra.

6. 3. 2 Etiquetas por canal y grupo de atención: muestra desde qué canal ingresó cada conversación, a qué grupo fue asignada y con qué etiqueta fue clasificada. Útil para identificar temas frecuentes y detectar oportunidades de mejora por equipo o proceso.

6. 3. 3 Top 5 de etiquetas: Las cinco etiquetas más utilizadas en el período, con nombre, cantidad de usos y porcentaje sobre el total.

6. 4 Tabla Etiquetas por grupo de atención y agente:  registra la cantidad total de etiquetas por grupo, agente y nombre de etiqueta. Las columnas son dinámicas (reposicionables). Permite ordenar y filtrar. Al hacer clic en cada ítem se despliega el detalle de su composición.

6. 5 Campos en la Tabla resumen de contenidos:

1. Fecha: fecha de la conversación etiquetada.
2. ID de sesión: identificador único de la conversación.
3. Nombre de agente: agente que aplicó la etiqueta.
4. Cliente: identificación del cliente.
5. Nombre de la etiqueta: etiqueta asignada a la conversación.
6. Reporte de chats: acceso directo al detalle de la conversación (Ver).

✓ Todas las columnas permiten filtrar y ordenar. Al hacer clic en Ver se navega a la conversación completa con todas las interacciones.

 COMPARATIVA ENTRE REPORTES

  ¿Qué mide cada reporte?

Dimensión	Dashboard	Agentes	Chats	Pausas	Videollamadas	Etiquetas
Volumen de conversaciones					(con videollamada)	(etiquetadas)
Tiempos de atención				(duración por estado)
Tiempos de espera
Cumplimiento de SLA
Desempeño individual del agente			Parcial		Parcial	Parcial
Feedback / satisfacción
Detalle de cada conversación					(vía detalle)	(vía Ver)
Usuarios únicos vs recurrentes
Estados y disponibilidad del agente		Parcial
Análisis de videollamadas			Parcial
Clasificación temática / etiquetas

Nivel de detalle

Indicadores de tiempo: dónde encontrar cada uno

Indicador	Dashboard	Agentes	Chats	Pausas	Videollamadas	Etiquetas
Tiempo promedio de atención (TMC/TPO)	TPO	TMC	Tiempo de sesión		Tiempo promedio
Tiempo promedio de respuesta (TPR)		Respuesta
Tiempo máximo de primera respuesta (TMPR)
Tiempo de espera promedio (TPC)
Tiempo total conversado	Tiempo total	Conversado*			Tiempo total
Tiempo conectado / sesión del agente		Sesión /Conectado
Tiempo en pausa		Pausas
Duración de cada pausa				Duración

 * Aclaración: el campo Conversado en Agentes refleja el tiempo real de chat sin esperas, por lo que puede diferir del cálculo Tiempo de sesión, que sí incluye tiempos de espera desde la cola.

Feedback: comparativa por reporte

Aspectos	Dashboard	Agentes	Chat	Pausas	Videollamadas	Etiquetas
Tipos soportados	Binario, Estrellas, NPS	Binario, Estrellas, NPS	Binario, Estrellas, NPS
Agrupación	Por grupo de atención	Por agente	Por conversación
Visualización	Gráfico + porcentajes	Resultado por fila	Etiqueta en cada chat
Múltiples tipos en el período	Desplegable selector	Se muestra diferenciado	Filtro por tipo

 Casos de uso recomendados