El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema automatizado que interactúa en tiempo real con los usuarios que se comunican a través del canal telefónico. Permite la interacción con una computadora mediante la voz o el uso del teclado numérico, utilizando mensajes pregrabados, menús configurables y opciones de selección, sin necesidad de intervención humana.
Si tu organización ya cuenta con un IVR o sistema de atención telefónica, este puede integrarse con Voice como parte de la experiencia de atención al cliente.
En este escenario, el IVR funciona como punto de entrada para enrutar o derivar llamadas hacia Voice, donde la interacción continúa mediante una experiencia conversacional más natural y automatizada.
Debajo encontrarás información útil si deseas conectar tu IVR con tu canal Voice:
- Compatibilidad con infraestructura existente: Voice puede integrarse con sistemas telefónicos actuales, siempre que la arquitectura y conectividad del proyecto lo permitan.
- Implementación gradual: es posible habilitar Voice de forma progresiva, aplicándolo a casos de uso, líneas o segmentos específicos.
- Continuidad de la experiencia: la interacción puede iniciar en el IVR y continuar en Voice según la lógica de enrutamiento definida.
- Transferencia de contexto: la información compartida entre sistemas dependerá de la integración, por lo que es clave definir qué datos se transferirán al derivar la llamada.
- Convivencia con sistemas tradicionales: Voice puede coexistir con esquemas de atención telefónica existentes, permitiendo modernizar la experiencia sin necesidad de un reemplazo total.
- Implementación sin IVR: si no cuentas con un IVR, también puedes implementar Voice como parte de tu estrategia de atención telefónica, según la arquitectura definida.
Lee aquí acerca de las distintas maneras de conectar Voice.
Conceptos clave:
- SIP (Session Initiation Protocol): protocolo utilizado para establecer, mantener y finalizar sesiones de comunicación en entornos de voz sobre IP.
- SIP Trunk: servicio que habilita comunicaciones de voz sobre IP entre la infraestructura telefónica de una organización y otros servicios.
- IP (Internet Protocol): base de la comunicación en redes digitales, utilizada para transmitir información entre sistemas conectados.
- IVR / URA: sistema de atención telefónica que permite enrutar llamadas y ofrecer opciones automatizadas al usuario.