Desde Voice, puedes transferir una llamada a un agente humano cuando sea necesario continuar la atención.
Las derivaciones te permiten mantener una experiencia fluida para el usuario, especialmente en casos que requieren validaciones adicionales, resolución más específica o intervención humana.
Estos son los motivos más comunes de derivación:
- Solicitud del usuario: cuando la persona expresa que desea hablar con un agente humano.
- Baja comprensión o baja confianza en la respuesta: cuando la interacción no se resuelve de forma satisfactoria o se detecta la necesidad de atención humana.
- Reglas de negocio definidas en la implementación: cuando ciertos procesos, intenciones o escenarios están configurados para derivarse automáticamente.
Los datos requeridos para configurar la derivación dependerán del tipo de conexión definido en el proyecto.
Según la arquitectura implementada, puede ser necesario contar con:
- Destino de la llamada: número telefónico, extensión, cola o grupo de atención.
- Datos de conectividad: información necesaria para integrarse con la infraestructura telefónica de la organización.
- Configuración de transferencia: parámetros específicos según el tipo de derivación (directa, asistida, entre otras).
Ten en cuenta que, según la implementación, algunas configuraciones pueden requerir ajustes operativos adicionales. Para más detalles, te recomendamos validarlo con el equipo asignado a tu proyecto.