Desde Voice podrás derivar llamadas a un agente humano en línea para que continúe con la atención de tu usuario, en el mismo formato de voz. Es decir, no deriva la conversación telefónica automatizada a canales de interacción en texto sino a otros canales de voz.
Los distintos motivos posibles de derivación aplicables son:
- Evasivas
- Respuestas iguales: si el bot da respuestas iguales consecutivas a interacciones diferentes, puede entenderse que no está comprendiendo correctamente la consulta, por lo que la sesión termina siendo derivada.
- Intenciones previamente cargadas que incluyan el complemento derivación incorporado.
Y los datos requeridos para realizar la derivación son:
- Si implementaste el tipo de conexión por central IP, necesitaremos el número de extensión que recibirá la derivación.
- Si la conexión se hizo por número virtual, será preciso el número de teléfono que recibirá la derivación. Estos datos los solicitamos en el WorkBook de Conexión cuando inicias el proceso de creación del canal y dependiendo del tipo de derivación, puede tener un cargo adicional.
| ℹ️ Para conocer si hay cargos adicionales asociados con el uso de derivaciones, te recomendamos consultar con tu equipo Aivo (CSM/OB/AM). |
Info clave
● Por defecto, el mensaje acerca del horario de soporte solo se presenta al momento de la derivación, y es configurado en la sección de Configuraciones -→ Transferidas de Agentbot. Si deseas dar un aviso previo, puedes sumarlo en alguna respuesta.
● A su vez, podrás derivar la llamada a diferentes grupos según el tipo de pregunta, creando la transferencia especifica que derive al grupo correspondiente.