El Chat interno permite que los usuarios de una misma instancia se comuniquen en tiempo real mediante mensajes de texto desde la plataforma de Live.
Con esta funcionalidad, los usuarios habilitados pueden solicitar apoyo o comunicarse entre sí sin interrumpir la atención de sus conversaciones con clientes.
El Chat interno funciona de manera independiente de las conversaciones de atención, por lo que no ocupa ni consume el cupo de conversaciones simultáneas asignado al Agente.
Esta función está disponible mediante un widget independiente dentro de la plataforma, desde el cual podrás:- Consultar los usuarios disponibles de la instancia.
- Buscar un usuario específico.
- Ver su estado de conexión.
- Iniciar conversaciones individuales.
- Mantener varias conversaciones 1:1 simultáneamente.
- Consultar los mensajes no leídos de cada conversación.
- Continuar atendiendo las conversaciones con clientes mientras utilizas el Chat interno.
Toma en cuenta que:- Las conversaciones son 1:1, es decir, se realizan entre dos usuarios.
- El contenido está limitado a mensajes de texto; no es posible enviar emojis, imágenes, archivos adjuntos ni utilizar formato enriquecido.
- Cada conversación tiene una vigencia de 30 días a partir de su creación. Al abrir una conversación, podrás consultar los mensajes disponibles dentro de este período.
Nota: actualmente no existen reportes ni dashboards de Chat interno disponibles directamente en la plataforma. Si necesitas una auditoría de las conversaciones, puedes solicitarla a través de Soporte.
¿Cómo habilitar el Chat interno?El acceso al Chat interno se configura en dos niveles:
- A nivel de instancia: un usuario con perfil Administrador debe habilitar la funcionalidad para toda la instancia desde Configuración > General.
- A nivel de usuario: cada usuario debe tener habilitado el Chat interno individualmente. Desde la sección Usuarios, deberás activar el switch Chat interno dentro de la edición de perfil del usuario.
Importante:- Ambas configuraciones son necesarias para que un usuario pueda utilizar la funcionalidad.
- Una vez habilitada, la funcionalidad estará disponible para configurarse de manera individual en los usuarios.
- Si el switch general está deshabilitado, el Chat interno no estará disponible para ningún usuario de la instancia, incluso si previamente tenía habilitado el switch individual. Además, el switch individual Chat interno no se mostrará.
- Por defecto, el Chat interno se encuentra deshabilitado para los usuarios nuevos y existentes, por lo que debe activarse individualmente.
¿Quién puede utilizar el Chat interno?El acceso al Chat interno depende del modelo de permisos configurado en la instancia:
1) Modelo tradicional de Live: pueden acceder al Chat interno los usuarios con perfil Agente y Supervisor.
El Administrador gestiona la configuración general e individual del Chat interno, pero no tiene acceso al widget bajo este modelo.2) Modelo de Roles y permisos: cuando esta funcionalidad está activa, el acceso se controla mediante el permiso "Ver widget de chat interno".
Este permiso puede asignarse a los diferentes roles desde el módulo Roles y permisos. Por defecto, está habilitado para los roles Agente y Supervisor. Importante: la posibilidad de que dos Agentes se comuniquen entre sí depende de la política de permisos configurada en la instancia. Si requieres restricciones, puedes solicitar que se habilite únicamente la comunicación Agente ↔ Supervisor y se deshabilite la comunicación Agente ↔ Agente. Mira cómo utilizar el Chat interno en el tour a continuación: