Roles predeterminados en Live

En Live existen seis roles predeterminados que pueden asignarse a los usuarios. Cada rol determina las secciones a las que el usuario puede acceder y las acciones que puede realizar dentro de la plataforma. 

Los roles se encuentran organizados de menor a mayor nivel de acceso:

1. Agente 
2. Agente Dashboard (disponible en cuentas específicas)
3. Coordinador 
4. Supervisor Agente 
5. Supervisor 
6. Administrador 

 La siguiente tabla muestra de forma rápida qué secciones y funcionalidades están disponibles para cada rol:

Importante: Si necesitas gestionar acciones y permisos granulares en Live, puedes solicitar la activación de la funcionalidad Roles y permisos mediante un Service Request.

  A continuación, conoce el alcance específico de cada rol:

Accesos principales:

1. Chat: gestión de conversaciones entrantes y visualización del historial de conversaciones.
2. Videollamadas y cobrowsing con clientes que se contacten por canal web (si la funcionalidad está habilitada).
3. Envío de mensajes proactivos.
4. Configuraciones: visualización de atajos y etiquetas disponibles para usar en respuestas.

 Este rol no tiene acceso a Reportes, Monitor ni gestión de usuarios.

Accesos principales:

1. Mismas funcionalidades del rol Agente.
2. Reportes: visualización del Dashboard de métricas.

 Este rol puede ver el Dashboard de métricas, pero no tiene acceso al panel de conversaciones en espera.

Accesos principales:

1. Acceso a Chat y Envío de mensajes proactivos como el rol Agente.
2. Monitor: acceso al monitor de agentes, monitor de conversaciones activas y monitor de conversaciones en espera.
3. Reportes: acceso completo a todos los módulos.
4. Clientes: visualización del listado de clientes atendidos.

 Este rol no puede gestionar las secciones de Usuarios y Grupos, acceder a las configuraciones de la plataforma ni visualizar el monitor de solicitudes de pausa.

Accesos principales:

1. Acceso a Chat y Envío de mensajes proactivos como el rol Agente.
2. Monitor: acceso al monitor de conversaciones activas, monitor de conversaciones en espera, monitor de agentes (desde donde puede transferir conversaciones) y al monitor de solicitudes de pausa siempre que esta funcionalidad se encuentre habilitada.
3. Reportes: acceso completo a todos los módulos.
4. Usuarios: creación y gestión de usuarios. 
5. Clientes: visualización del listado.
6. Grupos, Disparadores, Atajos y Mensajes: creación y configuración.
7. Videollamadas y cobrowsing: habilitación de la funcionalidad y gestión del almacenamiento de grabaciones.
8. Complementos: conexión de Engage y Docusing.

 Este rol no puede crear usuarios con rol Administrador ni asignar ese rol a otros usuarios ni a sí mismo.

Accesos principales:

1. Monitor: acceso al monitor de conversaciones activas, monitor de conversaciones en espera, monitor de agentes (desde donde puede transferir conversaciones) y al monitor de solicitudes de pausa siempre que esta funcionalidad se encuentre habilitada.
2. Reportes: acceso completo a todos los módulos.
3. Usuarios: creación y gestión de usuarios, excepto asignación del rol Administrador.
4. Grupos: creación y configuración.
5. Clientes: visualización del listado.
6. Configuraciones: gestión completa

 Este rol no puede recibir conversaciones ni enviar mensajes proactivos.

Accesos principales:

1. Monitor: acceso al monitor de agentes, monitor de conversaciones activas y monitor de conversaciones en espera.
2. Reportes: acceso completo a todos los módulos.
3. Grupos: creación y configuración.
4. Usuarios: creación de usuarios y gestión completa. 
5. Clientes: visualización del listado.
6. Configuraciones: acceso completo a todas las opciones de configuración de la plataforma.

  Permisos exclusivos:

1. Es el único rol que puede asignar el rol Administrador a otros usuarios al crear o editar un perfil.
2. Es el único rol que puede visualizar el registro de actividad en la sección Usuarios.
3. Es el único rol que tiene acceso al menú Configuraciones Generales dentro de la sección Configuración.
4. Es el único rol con acceso a la sección Roles y permisos para crear roles y gestionar permisos granulares, siempre que esta funcionalidad se encuentre habilitada.

 Este rol no puede recibir conversaciones, enviar mensajes proactivos ni acceder al monitor de solicitudes de pausa.